Le client attend des réponses rapides et précises à ses questions. Si votre équipe de service client se démène pour trouver les bonnes informations au milieu d’une pile de données désorganisées, vous pourriez entraver sa capacité à fournir le niveau d’assistance attendu par vos clients. Heureusement, il existe une solution : des assistants de support client basés sur l'IA.
Les assistants IA du support client changent la donne en rationalisant la façon dont les équipes d'assistance localisent les bonnes informations pour résoudre les problèmes des clients. Tirant parti des grands modèles linguistiques (LLM) et des techniques d'apprentissage automatique de pointe, ces assistants IA peuvent comprendre les demandes des clients avec une précision impressionnante, puis passer au crible de grandes quantités de données pour fournir les réponses les plus pertinentes et les plus utiles. Plus tard, nous démontrerons comment notre IA de support client répond aux questions des clients, réduisant ainsi les coûts de support et permettant à l'équipe de prioriser les travaux à forte valeur ajoutée.
Comment fonctionne l'IA du support client
Au lieu de recherches manuelles fastidieuses et de correspondances de mots clés limitées, les assistants IA du support client changent fondamentalement la façon dont les agents trouvent les réponses. Alimentés par l’IA générative et le traitement du langage naturel, ces outils vont bien au-delà de la recherche traditionnelle. Ils comprennent le contexte et les nuances des demandes des clients, ce qui leur permet d'identifier les bonnes informations, même lorsque la formulation du client n'est pas exacte.
Démo : Comment un assistant IA du support client aide l'application TeamsWork
L'application TeamsWork propose des applications de productivité au sein de la plate-forme Microsoft Teams, notamment des solutions de billetterie et de liste de contrôle. Notre équipe de support client traite diverses demandes d’abonnés, principalement par courrier électronique. Pour les gérer efficacement, nous avons intégré un assistant IA de support client dans notre flux de travail. Il tire ses connaissances de diverses ressources : notre base de connaissances (qui comprend des articles de sites Web, des documents d'entreprise et des archives historiques de courriers électroniques).
Après avoir testé l'assistant IA sur 100 requêtes clients, voici un aperçu plus détaillé de son fonctionnement en pratique :
Question client 1 : « Comment puis-je modifier mon plan tarifaire ? »
L'assistant IA analyse la question et commence immédiatement à parcourir des milliers de documents dans notre base de connaissances. Il identifie les informations les plus pertinentes et fournit un projet de réponse par courrier électronique à l'agent, accompagné de toutes les instructions et liens nécessaires. Nous pouvons personnaliser les modèles de réponse pour garantir que l’IA suit notre ton, notre formalité, notre longueur et notre langage préférés. Vous trouverez ci-dessous à quoi ressemble la réponse de l'IA du support client.
Réponse IA du support client :
Cher client,
Merci de votre intérêt pour l'application de productivité TeamsWork. Je m'appelle Marc, le chef de produit, et je suis heureux de vous fournir plus d'informations. Vous pouvez trouver des détails sur nos forfaits et nos tarifs sur la page suivante : https://teamswork.app/ticketing Veuillez examiner attentivement les options pour trouver le plan qui répond le mieux à vos besoins. Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir de l'aide pour sélectionner le bon plan, n'hésitez pas à nous contacter. Merci encore d'avoir considéré TeamsWork. Nous sommes impatients de vous aider à rationaliser vos flux de travail. Sincèrement, Marc |
Question client 2 : « L'installation de mon application n'est pas terminée, comment résoudre ce problème ?
L'assistant IA analyse les cas de support client antérieurs pour voir si des problèmes similaires se sont déjà produits. S'il trouve une correspondance, il présente la solution éprouvée à l'agent. Cela réduit considérablement le temps de résolution, éliminant ainsi le besoin pour l’agent de rechercher manuellement des réponses dans les anciens e-mails.
Réponse IA du support client :
Cher client,
Je comprends que vous rencontrez peut-être des difficultés pour terminer l'installation de l'application TeamsWork Ticketing. Je suis là pour vous aider à résoudre ce problème rapidement. Voici quelques correctifs courants qui ont fonctionné pour d’autres utilisateurs :
Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez fournir les détails suivants afin que je puisse mieux vous aider :
Votre avis est important pour nous! Nous nous efforçons continuellement d'améliorer l'expérience de notre application. Merci de votre patience pendant que nous travaillons pour résoudre ce problème pour vous. Sincèrement, Marc |
Â
Question du client 3 : « Est-il compatible avec le type de fichier dans lequel mes anciens billets sont stockés ?
C'est une question à laquelle l'application TeamsWork n'a pas actuellement de réponse dans sa base de connaissances. L'IA du support client identifie qu'elle ne connaît pas la réponse et ne fabriquera pas de réponse. Vous trouverez ci-dessous ce qu’il dira à l’équipe de support client.
Réponse IA du support client :
Le client souhaite connaître les types de fichiers compatibles pour l’importation de tickets. Je n'ai pas cette information facilement disponible. |
Notre assistant IA de support client démontre sa puissance en puisant rapidement dans notre base de connaissances complète des documents de l'entreprise, des articles de sites Web et des e-mails antérieurs. Cela garantit la cohérence et la fiabilité des informations fournies aux clients.
Bien qu'il excelle dans la recherche d'informations pertinentes, nous travaillons constamment à améliorer sa capacité à traiter des questions complexes ou formulées différemment, ainsi qu'à naviguer dans de vastes bases de connaissances avec différents niveaux de détail. Le système ne peut pas encore déterminer automatiquement si les informations sont devenues obsolètes ou non pertinentes. Pour des résultats optimaux, il est crucial de maintenir une base de connaissances bien organisée et à jour.
Avantages de l’IA du support client
Coûts réduits : l'IA du support client permet de réaliser des économies extraordinaires. Vous pouvez gérer des milliers d’e-mails clients pour un peu moins de 2 $ en coûts de calcul, réduisant ainsi considérablement le coût par interaction. Cela vous permet d’adapter sans effort vos opérations de support à mesure que votre entreprise se développe, grâce à la puissance de l’IA générative.
Efficacité et rapidité accrues : les assistants IA peuvent travailler sans relâche, automatiser les tâches de routine et fournir un accès rapide aux connaissances dont votre équipe a besoin. Cela libère les agents pour les problèmes complexes et garantit des temps de réponse plus rapides pour vos clients.
Précision améliorée : les assistants IA exploitent des bases de connaissances étendues, minimisant les risques de désinformation et garantissant que les informations correctes sont systématiquement transmises aux clients.
Expérience client améliorée : des résolutions rapides, des informations précises et la possibilité d'une disponibilité 24h/24 et 7j/7 contribuent tous à une expérience de service client plus satisfaisante.
L'avenir du support client : un partenariat humain-IA
L’avenir du support client réside dans une puissante collaboration entre l’IA et les agents humains. Les assistants IA peuvent analyser sans relâche de grandes quantités d’informations provenant de toutes vos ressources existantes – documents, sites Web et même conversations sur les réseaux sociaux – pour identifier les réponses dont votre équipe a besoin. Cela donne à vos agents humains les connaissances nécessaires pour offrir une expérience client fluide et positive.
Donnez du pouvoir à votre équipe d'assistance et ravissez vos clients avec l'IA. Découvrez notre gamme de services d’IA et commencez dès aujourd’hui à créer un écosystème de service client plus intelligent et plus efficace.
BI Solusi is your trusted partner for data-driven success in Indonesia, serving companies in the Southeast Asia region and beyond. We specialize in implementing cutting-edge Data Analytics, Business Intelligence platform, and Big Data solution, complemented by expert Data Science services.
Â
We offer flexible nearshore and offshore BI implementation models to meet your specific needs and deliver the highest-quality results.
Â
Our BI Consulting expertise encompasses Data Integration services (ETL), Data Warehousing, and the utilization of Data Visualization tools such as Microsoft Power BI, Qlik Sense, and Tableau for Reports and Dashboards implementation.
Â
Let us help you unlock the full potential of your data and achieve your business goals.